社長ブログ

サービスの期待値

こんにちは、今日も人生を楽しんでいる高木です。

 

10月くらいにネット話題になった記事で「コンビニ土下座事件」を覚えているでしょうか。
http://matome.naver.jp/odai/2141022019068697801

 

最近はコンビニのお客様からのクレームが毎年増加しているようで、70%はスタッフも理不尽だと思いながら謝罪しているといいます。

 

なぜ、いいがかりのようなクレームが増加するのでしょう。

 

もちろん僕も消費者として考えると、「サービスに対しての期待値」が高まっている事も要因にあると思いました。

 

昔からの商店に買い物をしたとき、「いらっしゃいませ!」や「ありがとうございました!」の声が無かったとしても、笑顔の接客が無かったとしてもなんとも思いませんでしたが、

コンビニや、ファーストフードで買い物したときに挨拶が無かったり、仏頂面だとちょっと嫌な感じがします。

 

時には僕もイラッとさえします。(反省)

 

単にコンビニでコーヒーを買いにきただけなのに(自動販売機が近くになくて)、挨拶や笑顔のサービスをどこかで期待している自分がいます。

 

期待というと大げさですが、能面顔で商品を渡されたり、おつりを渡すときに別の場所を見ながら無言でテーブルに置かれたりされると、嫌な気分になるのです。

 

 

そもそも、「商品購入」に対して支払い「金額」は等価交換のはずだから、サービス料なんて存在していないのです。

 

だから自動販売機で買っても、コンビニで買っても缶コーヒーは同額ですよね。

 

徐々に個人商店が規模の経済によって減少し、小売業は大企業しか生き残れなくなってきました。

 

大企業は競合との優位性を保つ為に、スタッフに一定の教育を行うので最低限のマナーや接客を行います。

ンビニでは商品を購入することだけが目的だった僕たちも、一定のサービスに慣れてしまい、安定した接客の期待値を持っていると思うんです。

 

商品と対価が等価交換であったはずのものが、「お客様絶対主義」というスタッフを統括するために必要な企業理念によって、過剰サービスになってきたのかもしれません。

 

今回のコンビニ土下座も、商品が腐っていたとか、支払いの金額を間違えたなどでは無く、スタッフの態度に対して納得いかないという理由です。

 

料金に含まれていない「態度」というものに、代償を求めているのです。

 

こういう、過剰な期待は今後も増加する傾向にあるので、小売業は対応に頭を悩ませている事と思います。

 

最近は航空会社のように、サービスを自ら低減させたと名言し、料金で勝負する業種も増えてきました。

 

結婚式のようなサービス業は、なおさらお客様との関係や距離を対応するかが難しいですね。

 

最近は「お客様の希望に、出来ませんは言わない」というポリシーを掲げる式場も増えてきたように感じます。その一方で「私たちに出来ないものは出来ない、出来るものをアピールする」というポリシーを掲げた式場が注目されています。

①潔さがいい ②強みが明確だ という理由だそうです。

 

業種は変わりますがスターバックスのように、コーヒー購入の期待度に対して受けるサービスが高まると、支持される企業もありますが、真似はむずかしそうですね。

 

長くなってきたので、今後のサービスは人の真似では長続きしなそうですねというまとめにしておきます。

 

 

 

株式会社クラフトパートナーズの社長ブログ

 

 

 

 


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